Setiap situs e-niaga memiliki tiga serangan sebelum ditinggalkan oleh mayoritas konsumen – untuk kebaikan, klaim penelitian baru.
Laporan “Pembelanja yang terhubung” terbaru dari Salesforce, mensurvei 1.600 pembeli global dan lebih dari 1.000 eksekutif ritel, menemukan bahwa empat dari lima (80%) pembeli akan meninggalkan pengecer setelah tiga pengalaman buruk. Terlebih lagi, dengan pandemi yang mendorong semakin banyak konsumen ke ranah digital – hampir tidak ada ruang untuk kesalahan.
Untuk memastikan mereka memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin (terbuka di tab baru) (CX), banyak organisasi akan menggunakan banyak sistem. Faktanya, rata-rata peritel akan menggunakan 44 sistem berbeda untuk mengelola CX, yang berakhir dengan kontraproduktif dan menyulitkan untuk memberikan pengalaman berbelanja yang terpadu. Akibatnya, mereka berjuang dengan personalisasi: kurang dari sepertiga (32%) responden eksekutif ritel mengatakan bahwa perusahaan mereka mampu mengubah data menjadi harga, penawaran, dan produk yang dipersonalisasi – secara real-time.
Membangun koneksi pribadi
Pada saat yang sama, dua pertiga (66%) pelanggan mengharapkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka, sementara dari semua kelompok usia yang berbeda, Milenial dan Gen Z lebih menghargai akses eksklusif dan pengalaman unik, dibandingkan dengan Silents dan Baby Boomer.
Untuk membuat masalah menjadi lebih menantang – konsumen datang ke dunia digital, berbondong-bondong. Dibandingkan dengan tahun pra-pandemi 2019, tahun ini terjadi lonjakan pangsa transaksi sebesar 40% di seluruh situs web merek (terbuka di tab baru) dan aplikasi, situs web dan aplikasi pengecer, serta pasar online.
Saluran yang muncul, seperti aplikasi pengiriman, media sosial, atau platform perpesanan, juga telah berkembang menjadi “e-commerce yang serius (terbuka di tab baru) pemain,” karena bagian transaksi mereka meningkat lebih dari 20% dalam jangka waktu yang sama.
Pada saat yang sama, transaksi melalui toko fisik menyusut sebesar 27% meskipun, menurut laporan tersebut, toko masih “memainkan peran penting” dalam perjalanan belanja secara keseluruhan.
Pastikan juga untuk memeriksa daftar kami hosting e-niaga terbaik (terbuka di tab baru) layanan di luar sana
