Dalam banyak kasus pelanggan (terbuka di tab baru) membutuhkan lebih dari sekadar mengambil barang dari rak, atau membuka kotak yang tertinggal di depan pintu. Pengecer spesialis dapat memasukkan suku cadang di tempat, pelanggan dapat memesan slot layanan atau pengecer bahkan dapat membawa keterampilan dan keahlian mereka kepada pelanggan. Di sini, Andy Randall, Group COO di Halfords, menjelaskan bagaimana teknologi baik di dalam maupun di luar toko fisik dapat membantu memberdayakan karyawan (terbuka di tab baru) dan memastikan customer-centricity di seluruh papan.
Tentang Penulis
Andy Randall adalah COO Grup di Halfords (terbuka di tab baru).
Ritel telah mengalami transformasi besar dalam dua hingga tiga tahun terakhir. Online dan eCommerce (terbuka di tab baru) Pergeseran telah dimulai jauh sebelum Covid-19, ketika Amazon beralih dari pengecer buku ke toko segalanya – selama mereka dapat mengemasnya di salah satu kotak merek dagang mereka. Tekanan pandemi, gangguan rantai pasokan selanjutnya, dan pertumbuhan dalam jumlah besar pendatang pasar digital hanya mempercepat ini.
Pengecer digital memiliki rantai pasokan yang tercakup dalam jaringan global yang luas, memungkinkan mereka untuk menjaga harga tetap rendah dan waktu pengiriman yang singkat. Menjadi semakin menantang bagi pengecer batu bata dan mortir generalis untuk bersaing dengan raksasa eCommerce dalam persyaratan ini.
Centricity beralih – perpindahan dari produk, ke layanan
Jawabannya terletak pada keterampilan, keahlian, dan pengetahuan yang membedakan peritel spesialis dari pendatang pasar dengan kontak rendah seperti Amazon, Uber, dan lainnya. Di sinilah pengecer yang menawarkan layanan dan keahlian memiliki keunggulan – pikirkan toko DIY yang mencampur cat dan memberi nasihat tentang bahan bangunan, pemotong kunci, ahli dry cleaning, perbaikan rumah, penyedia suku cadang mobil, dan banyak lagi. Pengecer ini mengandalkan keterampilan karyawan mereka untuk memberikan layanan penting kepada pelanggan akhir.
Bahkan pada liburan pantai saya baru-baru ini, saya menyaksikan ini secara langsung ketika menyewa papan dayung – saya berbicara dengan seorang pria yang menyewa papan dari sebuah toko kecil di lokasi yang sangat terpencil, tetapi pengalaman dan pengetahuan peralatannya tidak ada duanya!
Tantangan bagi peritel spesialis menjadi cara terbaik untuk mengukur pengetahuan, keahlian, dan layanan fantastis ini di setiap titik kontak pelanggan dan semua karyawan mereka.
Ritel seluler menghadirkan tingkat layanan baru karena pelanggan bahkan tidak perlu meninggalkan rumah
Pandemi telah mendorong semakin banyak pengecer untuk menambah real estat fisik mereka dengan layanan yang membawa toko ke pintu depan pelanggan. Di sinilah bangkitnya layanan ritel seluler, menyediakan layanan yang dipesan sebelumnya dengan kontak dan gangguan minimal kepada pelanggan. Banyak keuntungan bagi pelanggan, layanan profesional yang diberikan sesuai kenyamanan mereka, didukung oleh komunikasi digital agar mereka tetap terhubung dengan waktu slot, tingkat stok, dan ekspektasi kedatangan.
Dari perspektif pengecer pindah ke seluler (terbuka di tab baru) layanan bisa sesederhana pengadaan armada kendaraan dan menempatkan ahli mereka di jalan. Tetapi di bagian belakang mereka harus memastikan infrastruktur perangkat lunak mereka sesuai dengan tantangan. Ketika slot dijanjikan dan layanan seringkali penting bagi pelanggan, melewatkan janji temu bukanlah suatu pilihan.
Sistem perangkat lunak di belakang layanan
Ini berarti memastikan mereka memiliki sistem perangkat lunak yang sesuai dengan perjalanan dan harapan pelanggan seluler end-to-end. Itu berarti mengambil data (terbuka di tab baru) dan menyatukan perjalanan ini, mulai dari menawarkan slot yang tersedia secara online hingga pemrosesan pesanan, penyimpanan van, pengoptimalan rute, dan pengiriman jarak jauh. Dengan sistem perangkat lunak yang kuat, skala dan efisiensi dapat dengan cepat direalisasikan dan produktivitas (terbuka di tab baru) dapat meningkat secara signifikan. Toko fisik mendapatkan peningkatan digital.
Kembali ke toko fisik, spreadsheet manual dan platform ritel yang berderit untuk ePOS, manajemen stok, dan pemesanan janji temu tidak dapat memberikan tingkat layanan dan dukungan yang konsisten yang dibutuhkan oleh karyawan dan pelanggan di lingkungan ritel yang sangat kompetitif saat ini.
Pengecer harus menambah keahlian kolega melalui sarana digital untuk memastikan pengalaman berbelanja yang lebih konsisten dan berpusat pada pelanggan. Tablet (terbuka di tab baru) dan perangkat seluler harus ada di lantai toko untuk memungkinkan karyawan menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat, memeriksa tingkat stok, dan bahkan melakukan pembelian. Bahkan saat karyawan melakukan servis pada peralatan pelanggan, mereka dapat menggunakan tablet untuk memotret atau memfilmkan pekerjaan yang dilakukan dan mengirimkannya langsung ke pelanggan untuk memastikan standar kualitas dan keamanan setinggi mungkin.
Penjualan terbantu ini memastikan karyawan di seluruh bisnis ritel, terlepas dari lokasi atau tingkat keahlian mereka, memiliki akses ke informasi yang mereka butuhkan untuk memastikan interaksi yang berpusat pada pelanggan.
Ekspektasi konsumen yang meningkat menempatkan teknologi di depan dan di tengah untuk membuat perbedaan
Ekspektasi konsumen yang meningkat mengutamakan teknologi untuk membuat perbedaan Laporan PwC baru-baru ini menggarisbawahi peran penting teknologi dalam mendorong masa depan ritel yang lebih berpusat pada pelanggan karena ekspektasi konsumen terus meningkat. Laporan tersebut menemukan bahwa kecepatan, kenyamanan, bantuan yang berpengetahuan luas, dan layanan yang ramah diprioritaskan oleh konsumen. Kualitas ini disorot oleh hampir 80% dari semua responden survei sebagai elemen terpenting untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif (terbuka di tab baru).
Laporan tersebut menyatakan: “Mereka yang melakukannya dengan benar memprioritaskan teknologi yang mendorong atau memberikan manfaat ini daripada mengadopsi teknologi demi menjadi yang terdepan.” Ini berlanjut: “pelanggan mengharapkan teknologi untuk selalu bekerja (dan tidak mungkin memperhatikan teknologi baru kecuali jika itu tidak berfungsi atau mengganggu pengalaman yang mulus dan ramah). Mereka menginginkan desain situs web (terbuka di tab baru) dan aplikasi seluler menjadi elegan dan mudah digunakan; mereka ingin otomatisasi untuk memudahkan pengalaman. Tetapi kemajuan ini tidak berarti jika kecepatan, kenyamanan, dan informasi yang tepat pada waktu yang tepat kurang.”
Keahlian domain: pengecer spesialis kartu truf telah mempersiapkan diri
Jangan pernah lupa, retailer spesialis berpengalaman memiliki senjata rahasia – keahlian domain dan kolega berpengetahuan mereka. Mereka harus menggunakan ini untuk lebih dekat dengan pelanggan, sebuah strategi yang akan sangat penting untuk bertahan hidup dalam industri yang bergejolak. Teknologi akan menyediakan sarana untuk mengambil proposisi nilai ini baik di dalam maupun di luar batasan toko batu bata dan mortir tradisional. Perlombaan beralih dari sekadar produk sentris menjadi benar-benar customer-centric di dunia ritel baru yang berani.
