Bisnis mengandalkan kepercayaan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka. Salah satu cara paling ampuh untuk melakukannya adalah melalui alat manajemen hubungan pelanggan (CRM). Perangkat lunak CRM terbaik (terbuka di tab baru) mengutamakan pelanggan, sehingga Anda dapat mengoptimalkan proses pemasaran dan penjualan untuk mendorong konversi dan meningkatkan pendapatan.
Ada beberapa alat CRM yang sangat baik di luar sana. Setelah Anda memilih platform CRM yang tepat untuk bisnis kecil Anda (terbuka di tab baru)dan menerapkannya secara efektif (terbuka di tab baru)saatnya menyingsingkan lengan baju.
Kami punya kamu. Nugget informasi yang bermanfaat ini akan meningkatkan interaksi pelanggan, mengoptimalkan proses Anda, dan meningkatkan keuntungan Anda.
Pilih perangkat lunak CRM terbaik untuk bisnis
Platform teknologi CRM yang tepat akan memberi Anda kerangka kerja, pengukuran, dan alat yang Anda butuhkan untuk mengubah hubungan pelanggan. Bergantung pada kebutuhan Anda, kami telah menulis beberapa panduan pembeli yang sangat membantu sehingga Anda dapat membuat pilihan berdasarkan informasi, termasuk CRM terbaik untuk real estat (terbuka di tab baru) bisnis dan perangkat lunak CRM gratis terbaik (terbuka di tab baru) platform.
Pahami mengapa penting untuk meningkatkan hubungan pelanggan
Mengapa Anda harus peduli untuk meningkatkan hubungan pelanggan sejak awal? Kami percaya itu turun ke beberapa daerah (terbuka di tab baru).
Pelanggan semakin mencari bisnis dan merek autentik yang dapat mereka percayai. Anda membangun koneksi melalui perpesanan konten dan komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hubungan pelanggan yang baik membantu mereka merasa dihargai, dan menunjukkan bahwa Anda peduli.
Mempertahankan pelanggan sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. Anda dapat memperkuat hubungan yang ada untuk menghindari pelanggan pergi ke pesaing. Ini praktik bisnis yang baik.
Berfokus pada hubungan pelanggan adalah sinyal yang jelas bagi semua orang bahwa Anda sedang membangun merek dan budaya yang mewujudkan kepercayaan dan mendasarkan keberhasilannya pada hubungan yang baik.
Pada akhirnya, hubungan pelanggan yang hebat mendorong pertumbuhan bisnis yang sukses (terbuka di tab baru).
Sadarilah bahwa membangun hubungan pelanggan yang lebih baik adalah tentang mengoptimalkan proses yang dihadapi pelanggan
Bisnis mengandalkan cara yang efisien untuk menemukan, berinteraksi dengan, dan menjual kepada pelanggan. Ini berarti membangun proses CRM yang dapat diulang dan disederhanakan. Anda ingin setiap interaksi menjadi cepat, mudah, dan berharga bagi pelanggan dan bisnis Anda.
Merupakan ide bagus untuk membingkai “peningkatan hubungan pelanggan” di sekitar proses yang memindahkan klien melalui corong pemasaran Anda dan masuk ke jalur penjualan Anda. Saat Anda ingin meningkatkan hubungan pelanggan, yang sebenarnya Anda lakukan adalah mengoptimalkan proses bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan.
Ini adalah pendekatan yang berkelanjutan dan berkelanjutan. Saat Anda mendefinisikan, mengukur, menganalisis, meningkatkan, dan mengontrol setiap area CRM, Anda akan memperkuat hubungan pelanggan dan membantu pertumbuhan bisnis Anda.
Fokus pada peningkatan satu area hubungan pelanggan pada satu waktu
Anda tidak dapat meningkatkan segala sesuatu tentang hubungan klien Anda sekaligus. Prioritaskan proses CRM spesifik yang akan memiliki dampak positif terbesar paling cepat. Pilih satu area di mana Anda dapat melakukan perubahan, lakukan dengan benar, lalu lanjutkan ke area lain. Jangan tergoda untuk melakukan terlalu banyak, terlalu cepat.
Pertimbangkan saran ini untuk area peningkatan CRM bisnis kecil
Berikut adalah beberapa titik awal yang berguna untuk peningkatan hubungan pelanggan:
- Analisis bagaimana pelanggan menemukan bisnis Anda dan segmentasikan secara akurat untuk interaksi yang lebih baik
- Ikat ROI pemasaran Anda kembali ke penjualan, jadi Anda membelanjakan uang secara efektif
- Tingkatkan tingkat konversi pada langkah-langkah tertentu dalam proses pemasaran, penjualan, atau orientasi Anda
- Uji saluran komunikasi yang berbeda untuk melihat apa yang terbaik untuk pemirsa tertentu
- Pahami dan optimalkan konten dan sumber daya yang digunakan calon pelanggan
Platform CRM sangat bervariasi dalam fitur yang mereka sediakan untuk bisnis Anda, tetapi area ini bersifat universal.
Pahami proses CRM spesifik yang termasuk dalam setiap area peningkatan
Setelah Anda mengetahui area hubungan pelanggan yang ingin Anda tingkatkan, Anda harus menggali proses yang mendasarinya. Untuk wilayah tertentu:
- Pahami semua interaksi yang mungkin dimiliki pelanggan dalam area tersebut
- Cantumkan semua poin kontak potensial dengan bisnis Anda untuk setiap interaksi
- Kaitkan masing-masing titik kontak tersebut kembali ke proses bisnis tertentu, seperti penjualan atau layanan pelanggan Anda
- Petakan proses tersebut, menyoroti titik kontak pelanggan
- Pahami pengukuran yang jelas, dapat ditentukan, dan dapat dilacak untuk menunjukkan seberapa baik kinerja bagian dari proses tersebut
- Fokuskan upaya Anda pada perubahan yang mendorong peningkatan proses, berikan perhatian khusus pada poin kontak
- Setelah Anda melakukan perubahan, terus lacak dan ukur sehingga Anda dapat melihat apakah Anda telah meningkatkan berbagai hal
Gunakan metrik CRM untuk membuat garis dasar untuk proses hubungan pelanggan
Anda tidak dapat meningkatkan apa yang tidak dapat Anda ukur (terbuka di tab baru). Setelah Anda menetapkan proses dan poin kontak yang ingin Anda tingkatkan, identifikasi metrik utama yang menunjukkan kinerjanya saat ini. Lacak metrik ini sehingga Anda dapat membuat garis dasar yang andal dan akurat untuk performa “default” mereka.
Anda akan menggunakan ini sebagai garis dasar untuk peningkatan di masa mendatang—saat membuat perubahan, Anda akan melihat beberapa perbedaan dari skor garis dasar ini yang menunjukkan seberapa efektif peningkatan Anda.
Pertanyaan yang mendorong tindakan untuk meningkatkan hubungan pelanggan
Setiap bisnis itu unik, jadi kami tidak dapat mengatakan dengan tepat apa yang cocok untuk basis pelanggan Anda. Namun, yang dapat kami lakukan adalah membagikan beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan untuk menentukan perubahan CRM spesifik yang ingin Anda buat.
Pertanyaan tentang CRM dan pemasaran bisnis kecil
- Apa saluran pemasaran Anda yang paling efektif dalam hal menghasilkan minat pelanggan dan menciptakan ROI yang kuat?
- Bagaimana pelanggan menjelajahi situs web Anda, dan apakah mereka mengikuti ajakan bertindak dan memberikan informasi?
- Bisakah Anda menguji berbagai variasi materi iklan Anda untuk melihat mana yang paling menarik klik-tayang?
- Konten situs web atau sumber daya lain apa yang paling menarik bagi pelanggan Anda dan mendorong penelusuran organik dan keterlibatan pengguna?
- Mengapa beberapa media berbayar dan saluran periklanan Anda berkinerja lebih baik daripada yang lain?
- Apakah Anda secara akurat menargetkan jenis pelanggan yang tepat yang akan tertarik dengan produk Anda?
Pertanyaan tentang menangkap dan menggunakan informasi pelanggan
- Apakah Anda memberi insentif kepada pelanggan potensial untuk mendaftar ke daftar email Anda?
- Bagaimana Anda melacak perilaku pengguna: misalnya, melalui tarif buka email atau analitik situs web?
- Bagaimana Anda bisa membuat formulir pengambilan prospek yang lebih efektif yang memberikan tingkat detail yang tepat tentang masing-masing pelanggan?
- Apakah metode penangkapan prospek Anda secara akurat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan masalah yang ingin mereka selesaikan?
- Apakah Anda melakukan segmentasi pelanggan, profil, dan informasi dengan cara yang benar?
- Apa faktor terpenting untuk membuat profil pelanggan, dan bagaimana faktor tersebut memengaruhi komunikasi pelanggan?
Pertanyaan tentang komunikasi dan interaksi pelanggan
- Apakah Anda benar-benar memahami posisi pelanggan dalam saluran penjualan dan perjalanan pembeli?
- Saluran apa yang paling efektif untuk berkomunikasi dengan prospek? Email, pesan instan, panggilan telepon, tatap muka, atau yang lainnya?
- Apakah komunikasi Anda secara khusus membahas kebutuhan pelanggan atau bagian penting lainnya dari profil mereka?
- Sudahkah Anda menyesuaikan komunikasi untuk setiap segmen audiens tertentu?
- Apakah anggota tertentu dari tim penjualan Anda lebih baik dalam jenis komunikasi tertentu?
- Sudahkah Anda menguji variasi pada saluran komunikasi Anda, untuk melihat mana yang menghasilkan tingkat keterlibatan dan konversi tertinggi?
- Apakah Anda perlu mengubah seberapa sering Anda berkomunikasi dengan pelanggan?
- Apakah ada celah antara komunikasi Anda saat ini dan pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan?
- Sudahkah Anda memvariasikan nada dan pendekatan komunikasi, dan apa dampaknya?
Pertanyaan tentang ukuran dan metrik CRM bisnis kecil
- Apakah tindakan CRM Anda secara akurat menangkap pengalaman pelanggan?
- Apakah Anda yakin dengan baseline CRM Anda?
- Bisakah Anda mengaitkan tindakan Anda langsung kembali ke peningkatan CRM tertentu?
- Bisakah Anda mengidentifikasi masalah umum pelanggan dalam data dan kemudian menyelesaikannya?
Saat menjawab pertanyaan ini, Anda akan membuat daftar usulan perubahan CRM untuk analisis dan diskusi lebih lanjut.
Pahami perubahan yang dipimpin oleh pengguna dan didorong oleh data yang akan paling meningkatkan proses CRM tertentu
Prinsip yang baik untuk melakukan perubahan pada proses CRM Anda meliputi:
- Membuat perubahan yang diketahui secara bertahap, sehingga Anda dapat dengan jelas mengaitkan peningkatan kembali ke tindakan tertentu
- Menggunakan pendekatan analitik berbasis data sehingga Anda dapat melihat perubahan dalam data dan bereaksi sesuai dengan itu
- Berbicara dengan tim Anda yang menghadapi pelanggan tentang perubahan yang akan membuat pekerjaan mereka lebih mudah
- Mengajukan pertanyaan kepada tim Anda tentang perubahan yang akan mendorong manfaat dan peningkatan terbesar dalam hubungan pelanggan
- Mendapatkan umpan balik dari tim Anda tentang Anda dan ide mereka untuk peningkatan proses
- Meninjau pemikiran terbaru dan praktik terbaik untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan
- Menciutkan dan memprioritaskan perubahan berdasarkan data, umpan balik tim, dan praktik terbaik
Anda harus memiliki daftar perubahan spesifik, beralasan, dan didukung yang dapat Anda lakukan pada proses dan platform CRM Anda.
Lakukan perubahan dan ukur peningkatan
Ini dia! Saatnya bereksperimen. Ada beberapa pendekatan yang dapat Anda ambil untuk menerapkan perubahan, jadi padukan dan cocokkan untuk melihat mana yang cocok untuk Anda:
- Tes terpisah: Jalankan dua versi proses CRM—yang memiliki peningkatan, dan yang tidak. Acak proses mana yang digunakan tim Anda, dan bandingkan pengukuran untuk memilih salah satu dengan hasil terbaik
- Pengulangan: Lakukan perubahan kecil dan lihat bagaimana hal itu memengaruhi hasil. Terus lakukan penyesuaian lebih lanjut, optimalkan seiring berjalannya waktu. Sempurnakan, ukur, dan analisis sebagai bagian dari peningkatan CRM berkelanjutan
- Berinovasi: Buat perubahan skala besar pada beberapa bagian proses untuk mengubah pengalaman pelanggan secara keseluruhan
Anda harus melacak dengan cermat metrik CRM Anda. Setelah Anda membuat perubahan, analisis hasil Anda dengan cermat. Bandingkan dengan baseline Anda untuk memastikan Anda telah membuat peningkatan CRM yang berkelanjutan.
Setelah Anda yakin bahwa perubahan berhasil, Anda dapat menjadikannya bagian dari operasi harian Anda.
Terus lacak metrik CRM agar semuanya berjalan lancar
Setelah Anda melakukan perbaikan pada area tertentu, Anda belum selesai. Buat laporan CRM yang menunjukkan kinerja Anda dibandingkan dengan baseline awal Anda. Cari variasi signifikan yang dapat menyoroti masalah mendasar. Letakkan langkah-langkah kontrol untuk mengembalikan semuanya ke jalurnya.
Ulangi langkah-langkah ini untuk terus mengoptimalkan hubungan pelanggan
Meningkatkan hubungan pelanggan tidak pernah selesai. Akan selalu ada lebih banyak inisiatif, perubahan yang lebih baik, proses yang lebih kuat, dan keuntungan yang lebih besar pada intinya. Tetaplah begitu. Setelah Anda mengoptimalkan satu bagian dari proses, lanjutkan ke yang lain. Dengan begitu, Anda akan membangun budaya peningkatan berkelanjutan, berfokus pada menempatkan pelanggan di depan dan di tengah. Kesuksesan bisnis Anda pasti akan mengikuti.
Bacaan lebih lanjut tentang perangkat lunak CRM
Lihat panduan kami untuk CRM terbaik untuk bisnis kecil (terbuka di tab baru)dan perangkat lunak CRM gratis terbaik (terbuka di tab baru) jika Anda pada anggaran. Baca mengapa Anda memerlukan CRM bisnis kecil (terbuka di tab baru)sehingga Anda tahu apa yang Anda hadapi, dan memahami bagaimana CRM dapat mendorong pertumbuhan pelanggan (terbuka di tab baru).
