Selama bertahun-tahun, perbincangan seputar ritel telekomunikasi didominasi oleh penutupan toko dan peralihan ke online (terbuka di tab baru). Carphone Warehouse, misalnya, adalah salah satu peritel independen terbesar di Inggris hingga memindahkan operasinya secara online dan menutup 531 toko pada Maret 2020. Alasannya untuk hal ini dikutip sebagai perubahan perilaku konsumen, meningkatnya preferensi untuk tarif SIM saja dan disosiasi perangkat dan tarif.
Tentang Penulis
David McGlew adalah Direktur Pemasaran di Openet (terbuka di tab baru)sebuah perusahaan Amdocs.
Namun, investasi Three Ireland baru-baru ini sebesar €27 juta untuk membenahi tokonya di seluruh negeri telah menimbulkan pertanyaan tentang masa depan ritel untuk perusahaan telekomunikasi, membuka kembali perdebatan seputar peran yang dapat dimainkan ritel sebagai saluran penjualan atau layanan untuk bisnis di industri tersebut. Sementara Three Ireland jelas melihat potensi di saluran ini, saluran ini telah melakukan diversifikasi dari sekadar menawarkan seluler (terbuka di tab baru) perangkat dan rencana tarif. Riset pasar yang dilakukan oleh perusahaan telah mendorongnya untuk memperluas fokusnya, dalam langkah yang telah melihat produk ‘Gaya Hidup Cerdas’ barunya – seperti hub cerdas, penyedot debu robot, dan keamanan (terbuka di tab baru) solusi, di samping produk audio dan visual – mengemuka.
Terlepas dari pergeseran besar-besaran ke belanja online yang disebabkan oleh pandemi Covid-19, masih banyak konsumen yang tertarik dengan pengalaman di dalam toko. Faktanya, survei terbaru dari Foresight Factory, yang ditugaskan oleh Three Ireland, menemukan bahwa 60% orang masih lebih suka berbelanja di toko daripada online. Ini dapat dikaitkan dengan fakta bahwa ada pengalaman dan tingkat dukungan tertentu yang hanya dapat diperoleh dari berbicara dengan seseorang secara langsung di dalam toko. Dalam hal Three Ireland, terlihat jelas dari investasinya ke dalam kawasan tokonya bahwa ia mendengarkan tren ini dan menyesuaikannya saat meluncurkan rangkaian produk barunya. Perusahaan telekomunikasi lain harus mempertimbangkan untuk mengikutinya dalam hal pengalaman yang mereka tawarkan kepada pelanggan mereka jika mereka ingin bersaing di pasar yang terus berkembang ini. Pada akhirnya, saya yakin investasi yang signifikan ini dan tren pasar yang berkembang menandakan dimulainya perusahaan telekomunikasi yang perlu meningkatkan dan memperluas layanan yang mereka tawarkan kepada pelanggan untuk memfasilitasi keputusan pembelian.
Beradaptasi atau mati
Riset Three menunjukkan bahwa konsumen akan menuntut dukungan dan keahlian tambahan di dalam toko selama keputusan pembelian mereka di masa mendatang kemungkinan besar tepat. Namun, bersamaan dengan pengalaman in-store yang baru atau lebih baik, perusahaan telekomunikasi perlu menilai kembali portofolio produk mereka jika ingin tetap relevan di pasar yang terus berubah ini. Secara khusus, mereka harus berupaya meningkatkan kualitas layanan dan personalisasi yang mereka tawarkan kepada pelanggan dengan memanfaatkan teknologi baru dan berkembang dengan lebih baik, seperti 5G (terbuka di tab baru)kecerdasan buatan (terbuka di tab baru) (AI) dan pembelajaran mesin (terbuka di tab baru) (ML).
Integrasi pengalaman yang lebih baik ini dalam lingkup fisik dan digital akan membantu operator menonjol dari keramaian. Konsumen terbiasa dengan konsep omnichannel di area ritel lain, dan inilah yang perlu dibidik oleh perusahaan telekomunikasi untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Ini adalah kombinasi dari saran ahli di dalam toko dan titik akhir serta pengalaman yang mendukung AI dan ML yang akan memainkan peran kunci dalam meningkatkan penggunaan produk dan layanan telekomunikasi dengan memungkinkan peningkatan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan omnichannel yang dipersonalisasi. (terbuka di tab baru).
Bermitra untuk sukses
Dalam hal memperluas portofolio produk dan layanan mereka untuk beradaptasi dengan permintaan pasar baru dan preferensi ritel konsumen, bekerja sama dengan pihak ketiga yang berpengalaman dapat menjadi kunci keberhasilan. Meskipun perusahaan telekomunikasi adalah pakar di bidangnya, bermitra dengan perusahaan ini dapat membantu mereka mengidentifikasi aliran pendapatan atau kategori produk baru, terutama saat ingin mengeksplorasi kemungkinan di luar roti dan mentega mereka. Di sinilah Three Ireland membuka jalan, dengan mengidentifikasi permintaan dan celah di pasar, dan bercabang menjadi produk gaya hidup selain handset tradisional, tarif, dan broadband.
Namun, bisa ada penghalang untuk jenis kolaborasi ini (terbuka di tab baru). Karena skalanya yang tipis, mungkin sulit dan mahal untuk mengizinkan akses pihak ketiga ke jaringan dan sistem TI mereka, yang diperlukan agar kemitraan ini memiliki dampak terbesar. Oleh karena itu, banyak yang menundanya, kecuali ada ROI yang jelas dan kemungkinan pertumbuhan dalam skala besar. Untungnya, munculnya 5G dapat menguntungkan perusahaan telekomunikasi itu sendiri dalam hal ini, serta pelanggan mereka.
Dengan 5G dan fungsi jaringan baru, termasuk Network Exposure Function – yang memfasilitasi akses yang aman, kuat, ramah pengembang ke layanan dan kemampuan jaringan yang terbuka – dan solusi monetisasi cloud-native yang dibangun ke dalam jaringan sebagai layanan mikro, perusahaan telekomunikasi dapat memfasilitasi kolaborasi dengan menjadikannya lebih mudah dan lebih hemat biaya untuk berkolaborasi dengan pihak ketiga. Ini dapat membantu mendorong inovasi 5G dengan memungkinkan pengembang meluncurkan layanan bernilai tambah baru dengan cepat. Ketika digabungkan dengan layanan mikro cloud-native, hal ini dapat memastikan arsitektur perusahaan telekomunikasi tersebut fleksibel, dapat dikontrol, dan tahan masa depan. Pada akhirnya, memfasilitasi pengembangan dan peluncuran layanan baru yang inovatif tidak hanya akan mengurangi biaya dan meningkatkan ROI, tetapi juga akan membuat pengalaman pengguna akhir menjadi lebih memuaskan.
Ini adalah waktu yang menyenangkan bagi ritel telekomunikasi karena pasar berkembang dan tren baru muncul, seperti yang ditunjukkan oleh investasi besar dari Three Ireland. Agar perusahaan telekomunikasi lain mengikuti dan memperluas aliran pendapatan mereka untuk memanfaatkan ekspektasi konsumen baru ini, mereka harus melihat bagaimana mereka dapat menawarkan produk dan layanan baru untuk memenuhi permintaan ini. Bekerja secara efektif dengan mitra yang tepat dapat membantu mereka memperkuat strategi omnichannel yang efektif dan meluncurkan penawaran baru yang menarik ke pasar, mereka hanya memerlukan alat jaringan digital yang tepat untuk mewujudkannya.
