Ledakan kerja jarak jauh tahun 2020 membuat banyak dari kita menjadi akrab dengan yang terbaik teknologi VoIP dan perangkat keras Voice Over Internet Protocol, seperti telepon VoIP. Tetapi seberapa akrab Anda dengan Kualitas Layanan VoIP—atau bentuk singkatnya, VoIP QoS—sebagai pekerja profesional yang paham teknologi?
Kami tidak berbicara tentang layar yang kadang-kadang membeku di Zoom atau kesalahan tim di Microsoft Teams, ketika terlalu banyak orang mencoba mengedit dokumen yang sama. QoS VoIP memengaruhi kualitas perangkat lunak VoIP setiap hari. Sebenarnya itu mungkin menjadi alasan utama kualitas audio laptop kerja Anda tidak konsisten di seluruh rapat.
QoS VoIP penting karena dapat menjadi pembeda antara memberikan kesan yang baik pada pelanggan potensial atau calon karyawan. Seperti kata pepatah, orang memahami dan menerima apa yang mereka ketahui—dan jika mereka tidak dapat melihat promosi penjualan atau presentasi kemitraan merek Anda, bagaimana mereka dapat memvisualisasikan membeli dari atau bekerja sama dengan Anda?
Apakah Anda berbasis jarak jauh atau di kantor, memahami QoS VoIP dapat membantu Anda meningkatkan kecepatan dan kualitas pengalaman kerja digital Anda secara keseluruhan. Tingkatkan keahlian Anda dalam komunikasi suara dan video yang ditransmisikan internet saat kami memandu Anda melalui detail teknis yang lebih baik tentang apa yang menentukan kualitas VoIP yang buruk atau luar biasa.
Apa itu QoS VoIP dan mengapa itu penting?
Memilih perangkat lunak VoIP untuk perusahaan Anda adalah hal yang mudah.
Anda akan dengan cepat menghemat uang dibandingkan dengan biaya telepon rumah PBX tradisional. Belum lagi bisnis Anda juga mendapat manfaat dari banyak keuntungan tambahan yang dibawa oleh VoIP, seperti: perutean panggilan lanjutan, perpesanan yang ditahan, integrasi CRM, dan pesan suara jarak jauh.
Ini semua adalah fungsi yang jauh lebih terjangkau dan lebih mudah diukur daripada sistem telepon konvensional. Tapi bagaimana jika perangkat lunak VoIP Anda bekerja berbeda dengan harapan Anda?
Skenario: Bayangkan sesaat bahwa semua staf Anda mulai mengalami penurunan kualitas panggilan selama rapat video mereka. Ini tentu bukan masalah broadband kolektif jika semua orang bekerja dari rumah. Masalahnya harus dengan perangkat lunak bersama.
Ini adalah fenomena yang semakin sering kita lihat terjadi—terutama karena populasi global kita yang terus berkembang menggunakan internet dengan gaya komunikasi yang semakin beragam.
Beruntung bagi staf Anda, masalah ini dapat diperbaiki dengan mudah dan cepat jika Anda memahami VoIP QoS. Secara alami, harapan kami adalah setelah membaca artikel ini Anda akan sangat percaya diri dengan kemampuan QoS VoIP Anda sehingga Anda dapat mengajarkan kebijaksanaan Anda kepada tim!
Definisi Kualitas Layanan VoIP
QoS VoIP adalah proses memprioritaskan lalu lintas jaringan yang melewati router Anda, untuk memberikan tingkat layanan yang sesuai (atau bahkan menyenangkan!) kepada pengguna akhir. Di lingkungan tempat kerja, pengguna akhir biasanya adalah kolega atau karyawan Anda. Pemantauan VoIP QoS tidak hanya menghasilkan produktivitas bisnis yang lebih tinggi, tetapi juga memberikan kualitas komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan Anda.
Apa yang menyebabkan gangguan Kualitas Layanan VoIP?
Karena VoIP rentan terhadap kemacetan jaringan, ini dapat mengakibatkan jeda waktu, gema audio, dan bahkan panggilan terputus, berapa pun kecepatan koneksi internet Anda. Kami masuk ke detail yang lebih teknis di kami Jadi, bagaimana dan mengapa masalah VoIP muncul? bagian.
Efek dari ini pada kenyataannya dapat merugikan bisnis. Baca lebih lanjut tentang implikasi kehidupan nyata dari hilangnya QoS VoIP di bawah Bagaimana kehilangan paket VoIP dapat memengaruhi kualitas panggilan.
Nyatanya, apapun percakapan atau pertemuannya, jika sulit untuk mendengar atau melihat apa yang sedang disajikan, itu buruk untuk bisnis. Kami juga tidak bermaksud hanya penjualan. Persepsi tentang teknologi yang lambat dapat menurunkan reputasi profesionalisme perusahaan Anda.
Di luar ini, ada banyak masalah perangkat lunak dan perangkat keras non-VoIP lainnya yang mungkin memengaruhi kualitas panggilan VoIP Anda. Ini termasuk tetapi tidak terbatas pada, kualitas bandwidth, perangkat keras usang yang tidak lagi memiliki kapasitas untuk kemampuan perangkat lunak modern dan tantangan konfigurasi jaringan.
Manfaat sehari-hari untuk memahami VoIP QoS
Selanjutnya, dengan QoS VoIP, bisnis Anda dapat:
✔ Tawarkan dukungan bandwidth khusus untuk tim, pengguna, atau acara layanan pelanggan tertentu.
✔ Merampingkan prioritas lalu lintas di seluruh jaringan. Ini sangat berguna jika Anda mengalami waktu layanan pelanggan puncak selama seminggu.
✔ Kemudahan kemacetan jaringan dan kurangi kehilangan data secara keseluruhan, yang merupakan tambahan keamanan data dan bonus layanan pelanggan.
Jadi, bagaimana dan mengapa masalah VoIP muncul?
Untuk memahami mengapa tim Anda mungkin mengalami masalah kualitas panggilan, penting untuk melihat cara kerja VoIP. VoIP bergantung pada apa yang dikenal sebagai ‘paket data’ yang tiba di tempat tujuan dengan cepat dan dalam urutan yang benar.
Secara default, router tipikal Anda akan menangani paket data berdasarkan ‘FIFO’ (masuk pertama, keluar pertama). ‘Packet loss’ terjadi ketika satu atau lebih paket data yang berjalan di jaringan Anda gagal mencapai tujuannya. Ini biasanya disebabkan oleh kesalahan dalam transmisi data atau kemacetan jaringan.
Bagaimana kehilangan paket VoIP dapat memengaruhi kualitas panggilan
Pikirkan pelanggan yang mungkin tidak dapat mendengar penasihat layanan pelanggan mereka untuk bantuan dukungan teknis, tim tidak dapat berinteraksi secara kolaboratif dalam rapat, dan potensi penjualan hilang karena presentasi penjualan Anda tidak dimuat sebagaimana mestinya. Ini adalah contoh tepat yang berhubungan langsung dengan kehilangan paket VoIP.
Kehilangan paket VoIP dinyatakan sebagai persentase dan dihitung sebagai berikut:
Kembali pada tahun 2018, pakar komunikasi dan kolaborasi terpadu Vytopia menegaskan hal itu (terbuka di tab baru) “jumlah yang wajar dari kehilangan paket bisa 5 sampai 8%”. Tidak diragukan lagi angka-angka itu lebih kecil sekarang karena teknologi VoIP telah maju. Biasanya, ini ‘dapat diterima’ dengan komunikasi standar seperti email, di mana paket data hanya mengirim ulang data jika hilang atau tertunda di sepanjang jalan. Jika transfer file biasanya memakan waktu 10 detik, dan ada kehilangan 10% dalam transmisi paket data, akhirnya butuh 11 detik – sesuatu yang sebagian besar pengguna bahkan tidak akan menyadarinya.
VoIP dapat menjamin transmisi suara berkualitas tinggi hanya jika paket suara, baik untuk saluran pensinyalan dan audio, diberikan prioritas di atas jenis lalu lintas jaringan lainnya.
Cisco
Namun, dengan komunikasi real-time seperti panggilan suara atau video VoIP, kehilangan paket akan berdampak jauh lebih dramatis pada pengalaman pengguna akhir. Kerugian 10% yang sama ini menciptakan gangguan yang jauh lebih signifikan. Panggilan layanan pelanggan yang pernah Anda lakukan di mana Anda hanya dapat mendengar 1 dari setiap 10 kata? Itu tergantung pada kehilangan paket yang menciptakan hal-hal seperti drop-out atau kata-kata yang terpotong.
Dan jika menjadi sangat buruk, satu atau kedua sisi aliran dapat terputus sepenuhnya, menyebabkan seluruh panggilan terputus. Jadi, ketika datang ke panggilan suara dan video, bahkan kehilangan 0,5% terlihat oleh pengguna dan apa pun yang lebih besar dari 2% mengganggu dan berpotensi merusak percakapan.
Lalu lintas suara standar QoS VoIP dari Cisco
Dalam QoS mereka untuk Ikhtisar VoIP (terbuka di tab baru) panduan, konglomerat teknologi Cisco menjelaskan bahwa standar berikut harus dipenuhi untuk transmisi VoIP yang dapat dipahami:
1. Codec G.729 default memerlukan kehilangan paket jauh di bawah 1% untuk mem-bypass kesalahan audio. Dalam skenario yang ideal, harus ada nol paket yang hilang untuk VoIP.
2. Spesifikasi ITU G.114 menyarankan penundaan satu arah end-to-end kurang dari 150 milidetik untuk lalu lintas real-time berkualitas tinggi seperti video atau suara (kecuali panggilan internasional, di mana penundaan satu arah hingga 300 milidetik adalah dapat diterima, khususnya untuk transmisi satelit. Penundaan satu arah ini mempertimbangkan waktu yang diperlukan sinyal untuk menempuh jarak tersebut).
3. Ini mungkin standar QoS VoIP yang paling jelas: proses kehilangan paket VoIP, juga dikenal bahasa sehari-hari sebagai buffer jitter/jitter harus diminimalkan.
Selama jitter buffering, paket data VoIP terkadang dikirim dalam urutan yang salah atau terlewat sama sekali untuk mengkompensasi kecepatan paket yang lambat, yang dapat menyebabkan struktur kalimat acak selama percakapan. Ini semua menambah delay end-to-end, jadi sebenarnya buffering jitter biasanya hanya efektif pada variasi delay yang kurang dari 100 milidetik.
Langkah apa yang harus saya ambil untuk menyiapkan QoS VoIP bisnis saya?
Penting untuk menyiapkan bisnis Anda untuk VoIP QoS sehingga tindakan yang tepat diambil dalam menyiapkannya dan semua pengguna dididik tentang dampak yang mungkin ditimbulkannya.
Pertama, tim atau orang yang berdedikasi harus ditunjuk untuk memimpin proyek. Dengan asumsi ini adalah departemen atau manajer TI Anda, maka mereka awalnya harus menjalankan tes pengambilan paket menggunakan aplikasi perangkat lunak seperti Wireshark (terbuka di tab baru).
Karyawan — terutama mereka yang berada di departemen layanan pelanggan atau pengalaman pelanggan — juga harus diminta untuk memantau kualitas panggilan yang dapat didengar selama jangka waktu tertentu, mencatat pengguna atau pihak mana yang mendengar masalah tersebut dan di mana terjadi drop-out. Anda bahkan dapat melibatkan pelanggan, menambahkan pertanyaan apa pun tentang kualitas panggilan sebagai bagian dari survei layanan pelanggan lanjutan.
Saat bisnis Anda menentukan QoS yang dibutuhkan, pastikan Anda mendokumentasikan semua pengaturan jaringan saat ini sebelum perubahan apa pun dilakukan. Maka praktik terbaik untuk melakukan penuh ulasan penyedia layanan VoIP untuk menetapkan solusi mana yang terbaik untuk kebutuhan bisnis dan pengguna Anda.
Pengujian VoIP dan praktik terbaik VoIP QoS
Menurut raksasa VoIP Nextiva (terbuka di tab baru)Praktik terbaik Kualitas Layanan VoIP yang dapat diikuti oleh departemen TI dan pengguna umum adalah:
- Menggunakan koneksi Ethernet kabel alih-alih Wi-Fi untuk menghindari gangguan transmisi data.
- Menguji koneksi WAN dan LAN sesering mungkin dan memeriksa stabilitas koneksi secara keseluruhan.
- Pemantauan dan laporan kualitas panggilan rutin sehingga pola dapat dideteksi sepanjang hari atau minggu, atau bahkan tim dan acara tertentu.
Siapa yang bertanggung jawab atas QoS VoIP?
Anda tidak perlu menjadi ahli untuk menyiapkan dan mengonfigurasi QoS VoIP, tetapi ini membantu untuk mengetahui konteks yang lebih luas dari infrastruktur TI bisnis Anda. Juga disarankan bahwa satu orang atau departemen bertanggung jawab atas QoS VoIP sehingga protokol tata kelola yang tepat dapat diterapkan dan dipantau, dan agar pengguna memiliki satu titik kontak untuk setiap masalah yang mungkin timbul.
Praktik terbaik QoS VoIP adalah meminta departemen TI Anda bertanggung jawab atas penyiapan dan pengelolaan layanan yang berkelanjutan.
Pada contoh pertama, departemen TI atau manajer TI Anda ingin berhubungan erat dengan kepala departemen mana pun yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan atau pengalaman pelanggan, untuk melaksanakan tugas-tugas berikut:
1. Memprioritaskan lalu lintas jaringan berdasarkan jenis, bukan perangkat.
2. Menetapkan paket data panggilan dengan prioritas lebih tinggi daripada lalu lintas jaringan lainnya, jika panggilan suara/video adalah metode komunikasi kolega dan pelanggan yang harus Anda gunakan.
3. Menyiapkan Mode Kepercayaan dan Prioritas Ketat.
4. Memastikan pengaturan telepon untuk QoS, Jitter Buffer dan Echo Cancellation semuanya diaktifkan dan dioptimalkan.
Siap untuk mulai mengatur QoS VoIP Anda?
Penggunaan konferensi audio dan video pasti akan tetap ada dan berpotensi meningkat lebih jauh di tahun-tahun mendatang. Dengan manfaat yang dibawa oleh VoIP untuk semua ukuran bisnis, penting bahwa tindakan diambil untuk memastikannya terus bekerja secara efisien dan efektif untuk pengguna dan pelanggan.
Mempertahankan QoS VoIP adalah cara yang mudah dan cepat untuk meningkatkan kualitas panggilan dan menjamin layanan VoIP yang lebih andal, sehingga bisnis Anda dapat beroperasi tanpa gangguan dan Anda dapat terus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
